Ein dull
Rydyn ni wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaethau o ansawdd uchel i bawb a thrin pob cwsmer yn deg, gyda pharch, ac mewn modd proffesiynol. Yn yr un modd, rydyn ni'n disgwyl bod ein staff a'n Cynghorwyr yn cael eu trin â'r urddas a pharch hwnnw hefyd.
Mae'r rhan fwyaf o gwsmeriaid yn cysylltu â ni'n mewn modd priodol, hyd yn oed pan fyddan nhw'n teimlo'n rhwystredig neu'n ofidus. Serch hynny, mae'r polisi yma'n egluro sut y byddwn ni'n ymateb i achosion pan fydd ymddygiad unigolyn yn annerbyniol neu'n rhoi straen gormodol ar ein gwasanaethau.
Beth yw pwrpas y polisi yma?
Mae'r polisi yma'n egluro:
- Yr hyn rydyn ni'n ei ystyried yn ymddygiad annerbyniol neu afresymol
- Sut y byddwn ni'n ymateb i ymddygiad o'r fath
- Pryd mae modd i ni gyfyngu ar gyswllt unigolyn â'r Cyngor, neu'i reoli, a sut y byddwn ni'n gwneud hynny
- Mae'r polisi yma'n berthnasol i unrhyw un sy'n cysylltu â'r Cyngor, gan gynnwys pobl sy'n gweithredu ar ran rhywun arall.
Yr hyn rydyn ni'n ei ddisgwyl gan gwsmeriaid
Rydyn ni'n deall bod modd i bobl deimlo dan straen, yn rhwystredig neu'n ofidus wrth gysylltu â ni. Byddwn ni bob amser yn ceisio ymateb mewn modd cymwynasgar ac amyneddgar.
Serch hynny, rydyn ni'n disgwyl i gwsmeriaid wneud y canlynol:
- Cyfathrebu mewn modd parchus
- Caniatáu i staff ymdrin ag ymholiadau yn unol â'n gweithdrefnau
- Derbyn y gallai'r Cyngor wynebu cyfyngiadau o ran yr hyn mae modd i ni ei wneud
Beth yw ymddygiad annerbyniol?
Ystyr ymddygiad annerbyniol yw ymddygiad sy'n ymosodol, yn gamdriniol, neu'n dramgwyddus, ac sy'n effeithio ar les staff neu Gynghorwyr.
Dyma enghreifftiau:
- Iaith neu ymddygiad sy'n fygythiol neu'n gamdriniol
- Aflonyddu, bygwth, neu wneud sylwadau gwahaniaethol
- Gweiddi, anghwrteisi, neu gyfathrebu mewn modd sarhaus dro ar ôl tro
- Gwneud honiadau ffug neu faleisus
- Bygwth trais neu ddifrod i eiddo
Fyddwn ni ddim yn goddef y math yma o ymddygiad. Mae'n bosibl y bydd digwyddiadau difrifol yn cael eu hadrodd i'r Heddlu neu'n arwain at gamau cyfreithiol.
Beth yw ymddygiad afresymol?
Ymddygiad afresymol yw pan fydd cyswllt yn mynd yn ormodol, yn ailadroddus, neu'n rhoi ein hadnoddau dan bwysau anghymesur.
Dyma enghreifftiau:
- Cysylltu â ni dro ar ôl tro am yr un mater heb wybodaeth newydd
- Anfon llawer iawn o negeseuon e-bost neu wneud galwadau ffôn gormodol
- Gwrthod derbyn penderfyniadau ar ôl i brosesau gael eu cwblhau
- Codi nifer o faterion neu faterion amherthnasol ar yr un pryd
- Gwneud gorchmynion afrealistig neu ddisgwyl ymatebion o fewn amserlenni afresymol
Mae modd i hyn hefyd gynnwys defnydd gormodol neu ailadroddus o gyfathrebiadau awtomataidd, neu negeseuon sydd wedi'u llunio â Deallusrwydd Artiffisial, sy'n ein hatal rhag mynd i'r afael â'r mater yn effeithiol.
Sut y byddwn ni'n rheoli ymddygiad
Pan fydd ymddygiad yn dod yn annerbyniol neu'n afresymol, byddwn ni'n cymryd camau i reoli'r sefyllfa.
Mae modd i hyn gynnwys:
- Rhybuddio'r cwsmer am ei ymddygiad
- Dod â galwad neu ohebiaeth i ben os bydd y cwsmer yn ymddwyn yn amhriodol
- Gwrthod ymateb i negeseuon camdriniol
- Gofyn i'r cwsmer gyfathrebu â ni drwy sianel benodol neu drydydd parti
Fel arfer, byddwn ni'n rhoi cyfle i gwsmeriaid newid eu hymddygiad cyn i unrhyw gyfyngiadau ffurfiol gael eu rhoi ar waith.
Pryd mae modd i ni gyfyngu ar gyswllt
Os bydd yr ymddygiad yn parhau neu'n arbennig o ddifrifol, efallai y byddwn ni'n cyflwyno cyfyngiadau fel:
- Cyfyngu ar ba mor aml y mae modd i chi gysylltu â ni, a phryd y cewch chi wneud hynny
- Gofyn i chi gyfathrebu trwy un pwynt cyswllt
- Gofyn i chi gyfathrebu'n ysgrifenedig yn unig
- Peidio ag ymateb i ymholiadau ailadroddus neu ddyblyg
- Ymateb i faterion penodol yn unig
Mewn achosion eithafol, efallai na fyddwn ni'n caniatáu cyswllt uniongyrchol â staff.
Byddwn ni bob amser yn egluro:
- Pam mae'r cyfyngiad ar waith
- Beth mae'n ei olygu yn ymarferol
- Pa mor hir y bydd y cyfyngiad ar waith
Tegwch a chefnogaeth
Ein nod yw rhoi'r polisi yma ar waith yn deg ac yn gymesur.
Lle bo hynny'n briodol, byddwn ni'n ystyried:
- A oes gan y cwsmer anghenion neu wendidau ychwanegol?
- A oes angen addasiadau rhesymol?
Adolygu penderfyniadau
Caiff cyfyngiadau eu hadolygu'n rheolaidd (fel arfer ar ôl 12 mis).
Os bydd ymddygiad yr unigolyn yn gwella, bydd modd i ni leihau'r cyfyngiadau neu eu dileu. Serch hynny, os bydd y problemau'n parhau, bydd modd i ni ymestyn y cyfyngiadau neu'u hailgyflwyno.
Neges allweddol
Rydyn ni yma i helpu a byddwn ni bob amser yn trin cwsmeriaid â pharch.
Yn yr un modd, gofynnwn i bawb sy'n ymgysylltu â'r Cyngor wneud hynny mewn ffordd sy'n ein galluogi ni i ddarparu gwasanaethau mewn modd sy'n ddiogel, yn deg ac yn effeithiol i bawb.