Cyflwyniad: Ein Siarter Gofal Cwsmeriaid

Ein hamcan yw darparu gwasanaethau safon uchel i'n cwsmeriaid gan gynnwys gwybodaeth gywir a chyfredol. Mae'r Siarter yn dangos y safonau y byddwn ni'n anelu atyn nhw.

Rydyn ni’n addo gwrando'n gwrtais, gan geisio bod ar gael ar adegau sy'n  gyfleus i'n cwsmeriaid. Rydyn ni am geisio deall eu hanghenion, a helpu cael hyd i'r atebion fydd yn diwallu’r rheiny.  Rydyn ni’n addo trin ein cwsmeriaid â pharch, ac ymwneud â nhw mewn ffordd deg a gonest, gan addef pob camgymeriad rydyn ni’n ei wneud a dysgu o bob un ohonyn nhw.

Rydyn ni bob amser yn chwilio am ffyrdd newydd i wella'n gwasanaethau, ac yn croesawu holl sylwadau ein cwsmeriaid. Rydyn ni wedi llunio rhestr o egwyddorion sy'n cadarnhau ein ffordd o gynnal Gwasanaeth Gofal Cwsmeriaid rheng flaen sydd â'r gallu a'r grym i ymdrin ag ymholiadau. Mae manylion llawn ein Siarter Gofal Cwsmeriaid ar gael ar ein gwefan. Mae croeso i chi ofyn am gopi hefyd.

Adborth Cwsmeriaid: Nodau ac Ymrwymiadau Polisi.

Rydyn ni bob amser yn croesawu'ch sylwadau a'ch awgrymiadau gyda golwg ar wella'n gwasanaethau, gwella enw da'r Cyngor, a datblygu ffyrdd mwy ymatebol o weithio sy'n rhoi'r cwsmer wrth galon ein gwaith.

Mae'r modd mae'r Cyngor yn delio ag adborth ac yn ymateb iddo (cwynion, canmoliaeth neu sylwadau) yn ddangosydd allweddol o'n llwyddiant. Rydyn ni'n addo:

  • manteisio ar adborth ein cwsmeriaid i wella safon ein gwasanaethau
  • gwella ein perthynas â'n cwsmeriaid
  • edrych ar ein gwendidau a gwella pethau mewn modd rhesymol a chyflym
  • monitro tueddiadau o ran cwynion er mwyn gwella ein gwasanaethau
  • sicrhau bod ein cwsmeriaid a'n gweithwyr yn gwybod am ein Cynllun Adborth a bod modd manteisio arno'n hawdd

3 Diffiniadau o Gwynion, Canmoliaeth, a Sylwadau

3.1 Cwyn

Cynigiodd Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru'r diffiniad canlynol o 'cwyn', ac mae'r Cyngor wedi'i fabwysiadu:

Cwyn yw mynegiant o anfoddhad gan un neu ragor o’r cyhoedd am weithredoedd neu ddiffyg gweithredoedd y cyngor neu am safon gwasanaeth, boed y cyngor ei hun neu berson neu gorff sy’n gweithredu ar ran y cyngor sydd wedi cyflawni’r weithred neu sydd wedi darparu’r gwasanaeth."

Nid yw cwynion yn cynnwys:

  • rhoi gwybod am nam, er enghraifft, lamp stryd wedi torri
  • cais cychwynnol i wasanaeth gael ei ddarparu, er enghraifft, symud sbwriel sy wedi’i adael yn anghyfreithlon
  • cais cyntaf am wybodaeth, neu am esboniad o bolisïau neu benderfyniadau'r Cyngor
  • sylwadau am rinweddau prif benderfyniadau polisi’r Cyngor
  • materion cwyno nad cyfrifoldeb y Cyngor mohonyn nhw

3.2 Canmoliaeth

“Mynegiant o werthfawrogiad o safon uchel gwasanaeth, a/neu ofal cwsmeriaid.”

3.3 Sylwadau

“Cynigion ar gyfer helpu'r Cyngor i wella gwasanaethau, a/neu agweddau ar ofal cwsmeriaid.”

4 Sut i roi adborth

Mae eglurhad o'r broses ar gyfer rhoi adborth yn ein taflen ‘Rhowch gymorth inni wella’. (Mae ‘cwsmeriaid’ yn cynnwys aelodau o'r cyhoedd neu'u cynrychiolwyr, busnesau, a chyrff cyhoeddus a gwirfoddol).

Gall cwsmeriaid gyflwyno adborth yn eu hiaith o ddewis mewn nifer o ffyrdd (dros y ffôn, llythyr, mewn person, e-bost neu ffurflen ar-lein). Mae manylion llawn ar ein gwefan – www.rctcbc.gov.uk

Gweithdrefnau rhoi sylwadau, canmol a chwyno

Byddwn ni'n cofnodi pob adborth, ymdrin ag ef, ac ymateb iddo, yn unol â'r Polisi yma. Yr eithriad i hyn yw ceisiadau am wybodaeth megis ceisiadau Rhyddid Gwybodaeth - byddwn ni’n ymdrin â'r rhain ar wahân.

5 Amserlenni Ymateb

Byddwn ni'n anfon llythyr cydnabod o fewn 5 diwrnod gwaith mewn perthynas â'r holl adborth (cwynion, canmoliaeth a sylwadau)

Bydd canmoliaeth neu sylwadau sydd angen ymateb yn derbyn llythyr o fewn 15 diwrnod gwaith .

Bydd cwynion yn derbyn ymateb o sylwedd o fewn 10 niwrnod gwaith o dderbyn yr adborth ar Gam Un, ac o fewn 20 niwrnod gwaith ar Gam Dau.

Os na fydd hi’n bosibl ymateb o fewn yr amser targed, rhaid hysbysu'r cwsmer yn ysgrifenedig ar unwaith. Bydd gofyn cyflwyno amserlen newydd, gyda'r rhesymau am hynny. 

6. Gweithdrefnau ar gyfer Adborth

Bydd y Cyngor, wrth ddelio ag adborth cwsmeriaid, yn ymdrin â manylion personol yn unol â Rheoliadau Diogelu Data Cyffredinol’ . Dim ond swyddogion y Cyngor sydd angen gweld y manylion fydd yn cael gwneud hynny.

6.1 Ymdrin â Chanmoliaeth a Sylwadau

  • Byddwn ni’n cydnabod canmoliaeth a ddaw i law, ac yn tynnu sylw'r rheolwr a'r aelod(au) perthnasol o'r staff ati.
  • Byddwn ni’n cydnabod sylwadau a ddaw i law, a'u gwerthuso gyda golwg ar wella'r gwasanaeth. Bydd y rheolwr yn ysgrifennu at y sawl a anfonodd y sylwadau i roi gwybod iddyn nhw o'r canlyniad.

6.2 Ymdrin â Chwynion (Proses dau gam)

Dyma fraslun o gamau ein Gweithdrefn Gwyno.

CAM UN:

Nod y Cyngor fydd datrys y gŵyn, neu unioni pethau yn gyflym ac i’r gorau eithaf, fel na fydd angen mynd ymlaen at Gam Dau.

  • mae modd i gwsmeriaid, neu i bobl sy'n gweithredu ar eu rhan gyda'u cydsyniad, gyflwyno Cwyn Cam Un ar y ffôn, mewn ysgrifen, wyneb yn wyneb, drwy e-bost, neu ar wefan y Cyngor
  • bydd y cwynion yn cael eu cyfeirio at y swyddogion priodol i ymdrin â nhw. Byddan nhw’n cael eu cydnabod yn unol â safonau gwasanaeth datganiedig y Cyngor
  • bydd swyddog yn trefnu i'r mater gael ei ddatrys, gan ymateb i'r cwsmer yn yr iaith a thrwy'r cyfrwng neu'r sianel a ddefnyddiodd y cwsmer wrth ddod at y Cyngor.  Lle bo'n briodol, bydd y cwsmer yn derbyn llythyr ymateb ynghyd â chyngor ar sut i fynd â'r mater ymhellach os yw'n dal yn anfodlon

CAM DAU:

Os yw'r cwsmer yn anfodlon ar ganlyniad Cam Un o'r gŵyn, mae modd atgyfeirio'r gŵyn i Gam Dau ar gyfer ymchwiliad ffurfiol.

  • bydd uwch swyddog y Cyngor yn delio â'ch cwyn Cam Dau sydd ddim efallai yn rhan o'r gwasanaeth dan sylw. Caiff yr holl ddogfennau a pholisïau'u harchwilio. Os yw'n briodol i gynnal cyfweliad â'r cwsmer ag â'r aelod(au) o'r staff, dyna fydd yn digwydd
  • bydd llythyr ymateb manwl a ffurfiol yn cael ei anfon at y cwsmer er mwyn ceisio datrys y mater er boddhad iddo. Os caiff cwyn ei chadarnhau neu'i chyfiawnhau, bydd gofyn am ymddiheuriad ysgrifenedig. Os bydd hi'n briodol i gymryd camau i wneud iawn am y gŵyn ac i rwystro'r un peth rhag digwydd eto, bydd yr ymddiheuriad yn rhoi manylion o'r camau hynny
  • os bydd cwsmeriaid yn anghytuno â chanlyniad cwyn Cam Dau, mae modd iddyn nhw apelio i'r Ombwdsman Gwasanaethau Cyhoeddus i ofyn am ymchwiliad annibynnol

PWYNTIAU ERAILL I'W NODI:

  • caiff staff helpu cwsmeriaid i gyflwyno cwyn ysgrifenedig ar unrhyw gam o'r broses. Fel arall, o dan weithdrefnau'r polisi yma, mae hawl gan gwsmeriaid dderbyn cymorth gan eraill, neu gael eu cynrychioli ganddyn nhw. Ymhlith y rhain byddai ffrindiau, Cynghorwyr, Aelodau'r Cynulliad, Aelodau Seneddol, neu gyrff, sefydliadau, a mudiadau eraill megis Age Concern
  • gall anawsterau godi o geisio ymchwilio yn ôl-weithredol i gwynion. Gan hynny, mae'r Cyngor yn disgwyl i gwsmeriaid godi'u cwynion o fewn 12 mis i ddod yn ymwybodol o'r broblem. Fydd y Cyngor ddim yn ymchwilio i gwynion y tu allan i'r amserlen yma, oni bai mewn amgylchiadau eithriadol
  • daw cwynion 'traws-wasanaeth' i law weithiau, sy’n cwmpasu nifer o wasanaethau'r Cyngor. Bydd y rhain yn derbyn un ymateb cydlynus lle bynnag y bo modd
  • os daw cwynion dienw i law, byddan nhw’n cael eu hatgyfeirio i un o'r rheolwyr i benderfynu a yw'r mater yn cyfiawnhau ymchwiliad. Rhaid cofio er hyn na fydd modd anfon ymateb i'r cwsmer
  • fydd cyflogeion ddim yn cyfrannu ar ran y Cyngor at adborth ar wefannau fforwm agored, nac yn ymateb iddo

7 Cwynion am y Cyngor a'i Bartneriaid

Gall cwynion ddod i law o bryd i'w gilydd sy'n ymwneud â chamau neu weithredoedd rhyw drefniant partneriaeth rhwng y Cyngor a rhyw gorff, sefydliad, neu fudiad arall. Bydd y Cyngor yn atgyfeirio'r fath gwynion at y partner perthnasol i ymdrin â nhw yn unol â gweithdrefn gwyno'r partner ei hun. Bydd y Cyngor yn hysbysu'r cwsmeriaid o'r manylion cysylltu allweddol, i'w galluogi i symud ymlaen gyda'u cwynion.

8 Eithriadau i'r Weithdrefn Gwyno

Caiff y rhan fwyaf o gwynion eu trafod yn unol â'r weithdrefn yma. Rhaid cofio, er hynny, fod rhai mathau penodol o gwynion yn dod o dan weithdrefnau eraill. Dyma rai:

  • honiadau o weithgaredd troseddol
  • adferion Gweithio Cymeradwy
  • cwynion am Gynghorwyr
  • polisiau’r Cyngor
  • materion Treth y Cyngor
  • penderfynu ar yr hawl i gael budd-dal tai
  • materion yn ymwneud â gwaith
  • materion Rhyddid Gwybodaeth
  • materion Digartrefedd
  • hawliadau Cyfreithiol ac Yswiriant
  • hysbysiadau Tramgwydd Parcio
  • ceisiadau cynllunio
  • materion Ysgol

Os daw cwynion o unrhyw un o'r mathau uchod i law o dan y Weithdrefn Gwyno yma, byddan nhw’n cael eu hatgyfeirio i'r gwasanaeth perthnasol i ymdrin â nhw.

9 Cam-drin Geiriol, ar Lafar neu'n Ysgrifenedig, gan Gwsmeriaid.

  • mae'r Cyngor yn disgwyl y bydd ei gyflogeion yn cael eu trin â chwrteisi a pharch.  Fydd cam-drin geiriol neu ymddygiad ymosodol gan gwsmeriaid ddim yn cael eu goddef, boed ar y ffôn, wyneb yn wyneb, neu mewn ysgrifen
  • os yw cyflogeion yn wynebu cam-drin o'r fath, byddan nhw’n rhoi gwybod i'r cwsmeriaid y daw'r alwad neu'r ymweliad i ben os yw'r ymddygiad yn parhau. Mewn achos o gam-drin geiriol ysgrifenedig, dylai rheolwyr ymateb gan ddatgan fod cam-drin geiriol ysgrifenedig yn annerbyniol, ac y dylid arfer ieithwedd fwy priodol wrth ymwneud â'r Cyngor yn y dyfodol

10 Cwsmeriaid Afresymol o Ddi-baid/Cwynion Blinderus

Gellir diffinio 'achwynwyr blinderus neu afresymol o ddi-baid’ fel hyn:

Rhai nad ydyn nhw am ddatrys anghydfod rhyngddyn nhw a'r Cyngor, ond sydd yn hytrach, am achosi annifyrrwch, dicter a thrafferth ddiangen i'r Cyngor."

  • mewn achosion o'r fath, bydd y Cyngor yn ystyried gosod trefniadau cysylltu cyfyngedig, ac yn cadw'r hawl i wrthod cysylltiadau pellach â'r cwsmer dan sylw

Darllenwch ein Polisi Cwsmeriaid Afresymol o Ddi-baid.

11 Ceisiadau sy’n cael eu gwrthod o dan y Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth.

  • Os ydy’r Cyngor yn gwrthod rhannu gwybodaeth o dan y Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth , mae modd i’r person ofyn am adolygiad o'r penderfyniad. Bydd y Cyfarwyddwr Gwasanaeth ar gyfer Gwasanaethau Cyfreithiol yn adolygu'r penderfyniad, gan ymateb i'r person cyn pen 20 o ddiwrnodau gwaith am ganlyniad yr adolygiad.
  • Os bydd person yn dal yn anfodlon ar ganlyniad yr apêl, caiff gysylltu â'r Comisiynydd Gwybodaeth yn y cyfeiriad canlynol:
Swyddfa'r Comisiynydd Gwybodaeth – Cymru 

2il Lawr 
Churchill House 
Churchill Way 
Caerdydd 
CF10 2HH 

Ffôn : 029 2067 8400 
Ffacs : 029 2067 8399 

12 Monitro Ansawdd a'r Broses Adrodd.

Defnyddio Adborth i Lywio

(i) Canlyniadau

Bydd y Cyngor yn defnyddio canlyniadau o ran cwynion, ac unrhyw gamau adfer, fel dull cadarnhaol o wella gwasanaethau.  Bydd ein crynodeb flynyddol o'ch cwynion a'n hymatebion yn adlewyrchu hyn.

(ii) Safonau

Mae adroddiad o ran cydymffurfio â'n safonau ymateb yn cael ei baratoi bob chwarter.

13 Anfodlonrwydd ar y Weithdrefn Gwyno

Os bydd cwsmeriaid yn anfodlon ar ganlyniad cwyn ar unrhyw Gam o'r Weithdrefn Gwyno, mae modd iddyn nhw gysylltu ag Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus i ofyn am ymchwiliad annibynnol i'w hachosion. Dyma'r manylion cysylltu ar gyfer yr Ombwdsmon:

Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru
1 Ffordd yr Hen Gae
Pen-coed
CF35 5LJ
Ffôn: 0300 7900203 

Ein Gwasanaethau Cyfreithiol a Llywodraethol sy'n cydlynu cwynion i'r Ombwdsmon, gan weithredu fel dolen gyswllt rhwng hwnnw a'r Cyngor. Cyfrifoldeb pob Gwasanaeth yw ymchwilio i gwynion, ac i ymateb i geisiadau Gwasanaethau Cyfreithiol a Llywodraethol gan ddarparu pob dogfen a thystiolaeth sy'n berthnasol. 

Cysylltu â ni

Adborth Cwsmeriaid 
Cyngor Bwrdeistref Sirol Rhondda Cynon Taf
Bronwydd
Y Porth
CF39 9DL
Ffôn: 01443 425005

Helpwch ni i wella - peidiwch â chynnwys gwybodaeth bersonol neu ariannol, e.e. eich Rhif Yswiriant Gwladol neu fanylion cerdyn credyd.